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Formation – Gérer les conflits et les réclamations des clients au téléphone

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Objectifs professionnels

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique des solutions pour gérer une situation conflictuelle ou traiter la réclamation d’un client par téléphone.

Public visé

Toute personne devant effectuer un acte commercial par téléphone.

Prérequis

Savoir communiquer en français (parler, lire et écrire).

Programme de la formation

La formation se déroule sur une journée de 7h00 et alterne mises en situation, exercices pratiques et apports théoriques.

Tour de table et retour sur les expériences de chacun.

Définir les situations de conflit et de réclamation qui peuvent créer un stress.

Maîtriser ses réactions au téléphone.

Développer son empathie.

Identifier des solutions pour traiter une réclamation et apporter satisfaction au client.

Adopter une attitude assertive pour fidéliser les clients.

Entraînements par des mises en situation.

Moyens techniques et pédagogiques

  • Vidéos diagnostiques et exercices pratiques.
  • Supports multimédia et audiovisuels.
  • Grilles de positionnement, d’entraînement et d’évaluation.

Modalités d'évaluation des acquis

Évaluation des savoir-faire par une mise en situation.

Documents délivrés suite à l'évaluation des acquis

Certificat de réalisation

Nombre de stagiaires maximum par session

8

Tarifs

Nous contacter pour les demandes de formation INTRA.
545,00 € H.T. par personne en INTER.

Accessibilité

Cette formation peut être accessible aux personnes en situation de handicap. Nous sommes à votre écoute pour étudier ensemble vos besoins et les adapter.

Consulter notre page : Ressource Handicap Formation

Classe virtuelle

Cette formation est réalisable en classe virtuelle sous condition que le stagiaire est accès à un outil informatique connecté à un réseau internet.

Recyclage

Agrément

FORMATION EN PRÉSENTIEL

DURÉE

1 jour.

7h00

 

Réalisable dans le mois suivant la demande (en fonction de la disponibilité du formateur).

DURÉE

1 jour.

7h00

FORMATION SUR-MESURE

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LES

+ Formation sur votre site
+ Mise en oeuvre par des ateliers pratiques
+ Un suivi post-formation par le formateur
+ OPTION : possibilité de coaching individuel

Demande de renseignements

N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur votre projet de formation. Vous pouvez nous joindre par téléphone ou en complétant le formulaire ci-dessous.

Par téléphone :

call

03 88 59 61 82

Du lundi au vendredi – de 8:00–12:00, 13:30–17:00.

Par mail :

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